助力软冰淇淋隐形冠军——日世建立服务体系，实现服销一体化闭环运营

日世株式会社（以下简称“日世”）于1947年成立于日本，至今有74年的历史，专注于软冰淇淋在日本的普及和推广。

通过不懈的努力，目前已经成长发展成为一家提供包括冰淇淋蛋筒、冰淇淋浆料以及冰淇淋机在内的所有冰淇淋关联产品的综合制造商。其生产的软冰淇淋设备、脆筒、奶浆和果酱在日本分别享有65%、75%、55%和55%的市场占有率，是麦当劳、星巴克、明治、格力高、达能等食品业巨头的供应商。

2009年日世进入中国市场，目前日世的业务拓展至大型餐饮、茶饮、乳制品、咖啡连锁、烘焙等渠道，为中国近2万家店铺提供服务，其在业内的存在感不容置疑。

随着国内消费升级的浪潮，冰淇淋行业的竞争也越来越激烈。作为行业的隐形冠军，日世中国敏锐地觉察到行业市场的变化，围绕满足客户、提高消费者体验做出一系列变革。

对于冰淇淋机这种小吃机械，它的外壳与内部使用的压缩机与它的使用时间，都是影响整个设备的性能的重要因素。对于日世来说，保障设备高质量固然重要，但面对日益饱和的市场，提供快速高效的客户服务是维持高市场占有率的关键。

在客户服务方面，日世中国面对以下业务痛点：

1、行业竞争激烈，困于“价格战”的软冰淇淋设备企业亟需摆脱“同质化”标签，急于提升服务打造差异化竞争。

2、受气候影响淡旺季明显，如何保持稳定的客户增量与存量客户的盘活，提高设备使用率是一个难点。

3、履约过程中，在订单管理、安装调试、上门服务、产品交付等环节中存在节点管理不清晰、过程难以掌握、按期履约难保障等痛点。

服务营销一体化解决方案

对于日世中国的业务诉求，售后宝提供新一代的智能客户服务解决方案。从客户连接、客户运营再到客户再销售，打造服务销售一体化的端到端的闭环运营体系。

1、构建客户多元化连接

▲在线客服 示意图

改变原来只有400服务中心的客户服务模式，通过售后宝平台实现多元化渠道客服，支持在线、电话场景等多种方式报修接入，让客户在任何阶段都能得到快速响应。

2、客户履约服务管理，打破复杂交付“黑匣子”

▲工作序列管理使服务流程规范化 示意图

无论是现场服务还是远程服务，通过售后宝的履约中心将服务流程规范化，并能智能预警风险，让团队交付可靠、高质量的服务履约体验。

3、打造客户管理中心，挖掘数据价值

▲基于聊天记录的客户画像与标签沉淀

售后宝通过了解日世内部的系统应用，与原有的系统集成，将所有客户主数据、过程数据、画像、标签沉淀到企业客户管理中心，建立客户数据资产，让数据能沉淀，画像能更新。

基于客户做定期、自动化的再运营，可以依据客户标签、产品生命周期数据做运营动作和跟进提示。

4、打造线上商城，建立服务再销售平台

▲线上商城打造再营销入口

通过售后宝商城，日世将备件耗用品销售业务实现了在线化，客户在服务场景中的在消费需求可以快速转化成订单。

通过售后宝新一代智能客户服务解决方案，日世中国内部的客户数据得到沉淀，用户画像增加了多个维度的数据，极大的提升了客户画像质量为客户的精准运营与营销奠定了基础。在客户服务方面，减少客服长期以来的多项低效工作，同样工作量下减少人工工时40%，提高团队协作效率，提高客户满意度与服务体验。最重要的是，目前的所有服务流程、复购路径打通，在线备件销售额翻倍，打造了客户终身价值，提高企业复利。