从-1到1搭建新零售CRM系统，打通线上线下全渠道

伴随着网上零售飞速发展，许多店面都开始了线上与线下新零售发展趋势的新零售模式，根据此小编所处的SaaS服务公司根据原先老会员管理体系，进行新会员系统的基本建设。而文中就主要跟各位共享我的新项目体会心得。

从2018年9月迄今，我荣幸赶到一家新零售行业的SAAS服务公司，承担其线上与线下新零售的CRM系统基本建设。花了一年多的时间段从新项目定项到落地式开发设计再到资金投入客户应用，正中间离开了许多弯道，消耗了很多資源。现阶段新项目仍在继续基本建设发展趋势，根据下面的总结期待和大伙儿探讨沟通交流。

最先表明为什么是以-1到1。企业做为SAAS给予方，服务项目了许许多多几万元零售商户，原来就已存有一套会员管理体系，仅仅因为企业发展的遗传基因，已经有的会员管理体系是根据线下推广会员卡的，一张卡即意味着一个会员，全部的营销推广、营销均是对于卡自身。

这与零售行业的发展趋势有紧密联系的关联，原来的商家是根据店面，经营会员的最好方法即派发会员卡，存量资金在店面，即把握了客户资源。

而伴随网上零售的发展趋势，除开电子商务外还发展出了网上、线下推广新零售发展趋势的新零售模式。因而根据这一发展趋向，大家觉得将来的线下推广零售商家必定也会开一家网上的店铺，不然将没法与其它店家市场竞争终淘汰（20年开始的新冠肺炎也是证实了这一点）。

因而在新零售的快速发展下，搭建一套新的“以民为本”的会员系统刻不容缓。

而做为SAAS给予方，面对的客户是B端店家，那麼怎样在兼容老会员管理体系的条件下营销推广新会员系统，这是一个非常大的难题，因而我称作是以-1到1——已经有商品，在这个基础上梯度下降法提升简易；沒有商品从0到1，可以充分发挥也不会太难（但有优劣之分）；罢了有商品，在这个基础上应刷新但兼容原设备的应用则是举步维艰。

这篇关键撇开老商品，基本详细介绍下CRM从0到1的搭建全过程(以新零售业为例子）。

CRM产品架构图：

实际上CRM系统的范畴可多可少，或是要融合自身公司的产品线来区划界线。一般包括用户信息化管理、会员发展管理体系、会员权利、積分管理体系、标签体系，运营中心、数据剖析可以是其它业务流程系统承揽，还可以当做独立的业务流程线，与CRM可立即互动就可以。经营管理体系若想要资金投入想法也可开展科学研究（本人觉得这一部分很重要）。

关于定位

做为saas服务商，我们在基本建设CRM前期时未考量清晰方向定位（赢利精准定位），是做为单独系统可连接各种各样ERP系统（做单独出售考虑到）亦或仅适用企业自身的业务流程系统（组成ERP出售），但在不断地尝试错误的历程中最后挑选了后面一种。

单独的CRM系统虽然是好的，可是对于现况，要想能独立出售出CRM系统难以实现，目前市面上几乎任何的ERP系统都是会包括CRM，而一般商家在挑选系统时只能考虑到ERP系统是不是满足需求，CRM只需有就可以，规定并不高。因而最后大家确认了只连接企业ERP系统的精准定位。

CRM工作流引擎创建统一的新零售会员核心，对线上与线下、所有方式的会员开展融合，清理归纳。与此同时，融合不一样会员级别、积分规则，创建一个统一的、产业生态圈的、360°主视图的客户材料管理处；客户肖像：对于客户的行为表现特点、由来、遍布、消费记录等给客户激光打标剖析，掌握会员的特点，为后面大数据营销做准备；会员的精准营销：根据会员的精确肖像，我们可以对老会员做大数据营销，与此同时针对潜在客户大家还可以保证合理的精准推送。会员营销推广费用大幅度减少，可是会员经营的成效显著提高；数据剖析：数据分析和以上三点，实际上是一个循环系统的全过程，大家对会员营销推广的效果开展数据剖析，意见反馈给到以上三个阶段，开展深层提升。

搭建系统时遇到的问题1. 客户的界定是啥？

客户到底是什么？

有些人把办会员卡的人称之为客户、有些人觉得注册手机号的是客户，那麼做为店家必须监管的客户到底含有什么？

简易而言我觉得客户=非会员 会员。

非会员=受权系统的如出一辙的用户数据，会员=注册手机号 会员储值会员。

之前大家通常只把会员一部分纳入行为主体，但做为SAAS给予方，大家需要尽量地帮店家修建扩张私域流量池，只需通过客户容许的受权数据都能够记下来，客户受权数据关键有微信登入、付款数据，这一部分数据可以做为非会员先放储放，中后期再想办法经营转换。

2. 怎样连通线上与线下数据？

做为新零售的CRM，牵涉到网上、线下推广等多元化的用户数据，网上很有可能有APP、微信小程序、H5、淘宝网店、外卖APP的用户受权数据、提交订单数据、绑定手机数据，线下推广很有可能有开卡用户、微信付款、支付宝付款的用户数据，一旦客户留出下手机号码，系统便可根据“手机号码”这一唯一标志来开展数据连通。

例如某客户工作中日会线上左右单、礼拜天会去店面提交订单，且该客户线上上关联了手机号码，线上下开卡时也已留了手机号码，这时系统就该全自动把这两根用户数据合拼为一条，相对应的订单信息数据、主题活动数据也一同合拼，那样用户的数据统计分析层面当然详细了很多，是后面大数据营销的前提条件。

3. 标签系统的搭建及运用？

在搜集了用户多种多样数据后，我们可以依照差异的层面开展激光打标解决。用户层面、交易订单信息层面、产品层面、营销推广层面等，依照大家需要的数据搭建标签。像淘宝网的标签管理体系高达几百万个标签，才可以保证如此精确的定向推广。

零售业有一种普遍的标签实体模型叫RFM模型，即依照用户近期一次交易時间、交易额度、交易频次三个层面统计分析对用户分群，建模许多文章内容都是有剖析就不会细讲。

RFM模型：

在搭建标签管理体系时，必须留意的一点是：用户男孩女孩，哪里人，薪水是多少，是否有处对象，喜欢什么，提前准备抢货买东西吗？讨论这种是没有意义的。男孩女孩怎样危害交易管理决策，薪水是多少有没有危害交易工作能力，是否有处对象会不会产生新的营销推广情景，抢货买东西如何精确强烈推荐，这种才算是身后的实际意义。

标签管理体系（以小红书app为例子）：

在搭建完标签系统后，大家一般会使用到下列几层面：

大数据营销：这也是经营最了解的游戏玩法，从粗放型到精细化管理，将用户人群切成更细的粒度分布，佐以短消息、消息推送、电子邮件、主题活动等方式，驱以关爱、挽留、鼓励等对策。广告宣传系统：实际操作过各种广告营销系统的同学们相信都清晰，广告营销根据一系列人口数据有关的标签，性別、年纪、文凭、兴趣爱好喜好、手机上这些。用户剖析：店面现阶段全部用户、新增加的用户有哪些特点，关键用户的特性是不是转变这些来分辨当点店面的生产经营情况。数据剖析：客户肖像可以解释为业务流程方面的数据库房，各种标签是多维分析的纯天然因素。数据查询平台会和这种数据连通。

4. 会员营销推广

标签系统的在其中一个运用即大数据营销。挑选你愿意的用户人群，对它进行差别经营，运营目地可能是为了更好地挽留、为了更好地提升复购率、或是提升客单价，可是一定要注意，对效果的解析是很重要的一个阶段，与此同时也是校检标签精确性的一个机遇，不必只制订经营方式，忽略了对效果的剖析，不然仅仅浮在做CRM的表层，并无具体的实际意义。

总体来说，做CRM的方式如出一辙，具体运用实际效果却天壤之别，大家只需记牢压根发展目标，向着这一总体目标去勤奋就可以。

文中由 @水饺 原創公布于每个人都是产品运营。未经同意许可，严禁转截。

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