CRM是过去式，SCRM是现在式，营销顾问式的 SCRM 才是品牌的未来！

当你在线下商店购买价值数千元的商品时，如果商店的促销员告诉你，你只需要扫描微信代码就可以收到丰富的礼物，或者你可以兑换成一张可以在付款时扣除的大优惠券，我相信大多数消费者会非常愿意拿出手机主动扫描代码。通过引导消费者扫描代码和兑换奖励，品牌不仅可以快速缩短与消费者的联系，赢得消费者的青睐，还可以跟踪客户获取渠道，甚至为后续个性化的广告和优惠券分发奠定基础。SCRM 能帮助品牌所有者做的事情之一。SCRM 的核心价值SCRM 即 Social CRM 的缩写意味着社交客户关系管理。这个概念对许多品牌所有者来说并不陌生。

相比传统 CRM 大多仅限于「客户资料库」工具定位，SCRM 的核心价值在于，企业无法解决过去的问题「品牌营销」与「销售转化」联系痛点，主动以社交方式获取客户，智能留住客户。

今天，我们采访了智能技术COO，告诉我们SCRM品牌营销领域的变革与创新。

                                                                                                                                                                                                               Sky Zhao COO

智握科技成立于 2014年 6 月，主要为品牌主和渠道客户提供 SCRM 解决方案。

在此之前，Sky 曾担任腾讯微信支付零售行业负责人，在品牌数字营销和分销零售数字运营方面有多年的实践经验。他认为，无论是对企业的意义还是游戏玩法，SCRM 与 CRM 本质上是不同的。通常负责 CRM 操作客服人员的工作内容是不断查看电话号码、拨号、群发短信、推广……由于无法主动获客，CRM 只能作为电话回访和短信营销的工具，但随着移动互联网时代这两种方式的转化率逐年下降，CRM 的投入产出比不如以前，许多公司已经放弃或降低了传统 CRM 的投入。

换句话说，SCRM 更像是企业营销职能的延伸，通常由企业营销部门主导。在传统 CRM 时代，企业客服部门负责客户关系管理。

具有广告营销基因的 SCRM 公司智能技术的最初目标客户不是品牌，而是定位为服务中小型渠道提供商，提供标准 SAAS 产品公司。早在公司成立的同年8月，他们就推出了 1.0 版本的 SCRM 解决方案。即便如此，智握科技仍在为 2000 多家门店提供 SAAS 版本的 SCRM 系统。

当谈到为什么首先从渠道提供商始，Sky 表示：「当时基于微信的品牌 SCRM 还处在观望状态，但是离消费者更近的母婴门店等零售门店对 SCRM 系统有很强的需求，所以我们开始为商店提供系统服务。」

然而，风向很快就发生了变化。使用了一个 IT 公司开发的 SCRM 系统近一年后，汽车机油公司 CMO 突然发现 Sky，他们希望负责 SCRM 项目总体规划和运营。

而这件事也给了原本只想服务好渠道商的 Sky 及其团队受到了极大的启发：由于品牌正在使用 IT 公司的系统最终需要一家广告营销公司来帮助他们运营。为什么他们不能依靠服务渠道提供商积累的经验和母公司在营销沟通方面的优势，为品牌客户提供从规划、开发到运营的一站式服务？

从标准 SAAS 产品到定制服务后来的事实也证明了当时对智握转型的判断是正确的。通过渠道提供商使用 SCRM 的成功案例越来越多，品牌客户对 SCRM 的接受程度也在逐渐提升，他们确实也认识到由品牌方直接使用 SCRM 可以发挥更大的价值。特别是对于单价较高的客户，如汽车机油品牌，充分挖掘老客户的价值将比通过大规模广告吸引新客户更具成本效益。更重要的是，通过 SCRM品牌方不仅可以获得比 CRM 时代会员较多，能更好地把握消费者的需求和偏好，在与渠道商的博弈中占据更有利的地位。

Sky 也发现，尽管在 SCRM 系统的结构水平大致相似，但标准化产品的理念不能满足不同品牌的个性化需求。

例如，为了实现创新的目标，品牌的首要任务是接触消费者。与渠道提供商相比，该品牌实际上以有限的方式连接客户。更常见的方法包括以下两种：

1.通过商品接触消费者。

2.通过促销人员扫码接触消费者。

但即使是同是同一行业的品牌客户也会有不同的渠道布局、组织结构和人员，因此不同品牌的接触方式也会有所不同。

吸引消费者通过商品瓶语言吸引消费者扫描代码，更适合母婴、美容、电器等商品客户单价较高的品牌所有者。

本文开头描述的场景属于第二种方式，更适合渠道控制力强、推广团队强的品牌客户。智握科技将根据不同企业的组织结构和实际情况，为品牌推广团队提供一套服务「一人一码」系统。借助该系统，品牌可以跟踪和评估各渠道、商店和活动现场推广人员的新效果，充分调动员工的积极性，实现全体员工获取客户的目标。

那么，如果品牌不适合通过商品接触消费者，也没有强大的促销团队，如何连接消费者呢？

Sky 分享了一个很有意思的细节：「比如我们服务的一个电器客户发现促销员拉会员效率比较低，就把拉会员放在安装师傅上门安装的环节；推出后，拉会员的速度大幅增加，同比增长300%，会员的口碑比传统方式好很多。」

另一个常见的应用场景是驱动会员转型。通常，服务提供商也会为品牌所有者提供两种方式：

1.积分换礼物。

引导会员到电商购买。

但对于品牌客户来说，积分礼品是纯支出，可以保留但不能改善回购；如果引导消费者到电子商务，很容易引起线下渠道提供商的不满。面对品牌所有者「希望通过线下渠道」智握科技是如何实现这一目标的？

对此，Sky 还分享了他们与不同类型商店对接的经验：「例如，我们有一个母婴客户，他们主要去超市，所以我们打开超市的出纳系统，在微信上向会员发放指定超市使用的优惠券。

另一个主要是中小型商店的客户对接收银员系统非常麻烦，我们为他们设计了在线验收系统。每个商店的收银员只要注意一个企业号码，就可以取消品牌优惠券。当商店被取消时，它也可以根据品牌的要求扫描商品代码，以防止作弊。最后，抵消的优惠券成本将由品牌结算给商店。

这样，一方面，品牌积累的粉丝可以引导回到商店购买，成为与渠道谈判的筹码，为品牌争取更好的资源；另一方面，渠道提供商更愿意投资资源帮助品牌推广，最终实现销售增长。」

做营销顾问SCRM 供应商从上述情况可以看出，在消费者和优惠券分发的背后，似乎简单的代码扫描不仅涉及技术解决方案，而且测试供应商的规划能力和对客户业务和渠道现状的理解。

Sky表示：「以如何接触消费者为例，选择商品二维码或促销人员往往不是 A 或 B 选择题很有可能用到 A B C 组合拳。」

据了解，一个项目大致分为调研咨询、系统研发、营销运营 3个阶段：

第一阶段，Sky 团队将根据企业客户的营销需求、输出计划和可行性报告，对企业渠道进行深入研究。

第二阶段，他们会结合企业客户营销数字化现状，开发渠道全程营销数字化业务系统。

在最后阶段，他们还将协助提供精细的内容运营、营销活动策划和相应的系统二次开发服务，以满足企业相关团队的需求。

在 Sky 看来，SCRM 更像是一个需要长期运营的项目。无论是服务品牌客户还是渠道提供商，SCRM 要解决的核心问题是获取新用户，维护老用户。

技术和 SCRM 解决方案成熟，未来主要供应商将 SCRM 领域的竞争不仅仅是功能或技术。从这个角度来看，Sky 认为未来品牌需要的一定是类似营销顾问的 SCRM 供应商。这就是智握科技想要在未来发挥作用的广告营销基因。

   来源:众引智行沙龙（WeChat ID：mgccinfo）