房地产/物业行业CRM解决方案

CRM基于对中国房地产/物业行业管理的深刻理解，结合国际先进的管理理念和经验，业务管理专家推出了房地产/物业行业CRM解决方案。它具有以下特点：（1）以业主/商户生命周期管理为核心，围绕业主/商户管理、租赁合同、房屋销售、工单管理等管理流程，对整个商场的业务进行全面管理；（2）建立完善的业务管理体系，帮助员工提高业务效率，降低企业运营成本；（3）支持初创单购物中心单房地产/物业管理模式，它还可以充分满足多地区的集团业务管理，实现共性和个性的统一，是一个可以根据未来发展适应需要的管理平台。

一、房地产/房地产行业CRM建设目的和目标

1.解决资源分散下的客户集群管理信息。

2.解决客户的个性化需求，不同不同的管理方法。

3.实时同步获取多层次决策分析数据，实时统计汇总意向客户、住房资源、合同管理和应收账款。

4.功能平台建设高效灵活。

5.严格的组织权限和审批流程。

6.减少大量人工录入，提高工作效率，降低人工成本。

7.弥补现有不足，便于业主/商户细分管理，大力挖掘客户潜在需求，提高客户满意度和入住率。

二、房地产/房地产行业CRM的解决方案

1.房地产/房地产行业CRM意向客户管理

房地产/物业CRM——统一管理所有潜在客户的线索，掌握企业手中的潜在客户线索。通过跟踪线索，包括短信联系、电话时间和电话记录，实现客户线索的高效统一管理和分配。

2.房地产/房地产行业CRM管理销售流程

房地产/物业CRM——记录和实时监控业务人员的工作状态和完整的工作，随时随地了解工作内容和进度，实现销售工作的全称管理和监督。

3.房地产/房地产行业CRM客户服务管理

房地产/物业CRM——由于房地产/物业的特性，在服务过程中经常服务效果、服务响应度有一定的要求，对服务人员工作状态的监控、对小区安全的监控、对服务处理满意度的监控，从而提升服务质量。

三、房地产/房地产行业CRM业务管理现状

随着中国居民可支配收入的不断增加，住房/购物中心在居民生活费用中占有越来越大的比例。在过去的几年里，随着大量资金的涌入，房地产行业发展迅速，细分市场发展多样化。如今，行业并购整合不断加剧，房地产/房地产行业正式进入市场整合期。

无论是办公楼、商业建筑、商场、住宅小区、别墅、工业园区、工厂仓库，在不断扩张的过程中，这些企业的房地产/物业管理方案也需要标准化，深入分析管理体系整合和业务体系整合，提出解决方案。

房地产/物业管理行业是典型的现代商业服务业，业务流程复杂，实时数据要求高，潜在客户群体广泛，面临诸多困扰和挑战:

（1）电话咨询、广告媒体、网络咨询、客户介绍等潜在客户来源不清楚，无法评估市场活动收入，无法推广转化率高的活动；

(2)市场、销售、运营信息流通不畅，意向客户跟进是管理难题；

(3)出差或回家时，业务和管理人员不再在局域网内工作；

（4）创新服务机制难以实施，信息系统不能及时更新业务流程变化，单个部门级信息系统不能支持管理模式的快速推广；

(5)管理决策层缺乏对整体运作的有效控制和管理；

(6)为了满足复杂多变的市场形势，房地产/物业管理企业希望管理系统能够快速启动，成本可控。

四、智云通CRM功能亮点

1.市场活动管理

（1）通过CRM积极推送营销工具，可以节省大量的广告预算，而是利用个性化的邮箱、短信等方式吸引潜在客户，达成交易；

（2）可以在线捕捉客户的意向需求，将营销活动产生的意向客户转化为业务机会，有效规划、管理和跟踪网络、会议等成分营销项目，实时分析营销活动的投入产出，方便评价活动效果；

(3)可定制各种字段，识别特殊业主/商户，建立特殊业主/商户群，系统准确推广。

2.客户管理

（1）房地产/物业管理公司可以通过现场活动或其他方式管理从目标客户到签订合同（包括房屋销售合同和租赁合同，以下简称合同）的整个过程。

(2)系统合同支持多种合同，并为不同的合同生成相应的应收账单。

（3）CRM该系统具有业务自动分配功能，可根据区域将意向客户分配给相应的人员或部门。

(4)通过系统主页的我的工作台功能，可以快速查看待处理的各种事务，如快到期合同、应收款等。

（5）CRM系统可以直观地检查业主/商户的付款情况，自动总结付款总额、忠诚度和业主/商户等级数据；还可以通过系统业主/商户是否存在恶意拖欠，对业主/商户进行评分，达到一定值后自动触发系统变更业主/商户等级，并自动预警此类业主/商户。

（6）CRM该系统具有权限功能，可设置为上级可以看到下级业主/商户、平级看不见或无权编辑的功能。

3.资源管理

（1）可记录房屋信息、综合信息平台；包括房间信息、租户信息、停车位信息、车辆信息、场地信息、广告资源信息等

（2）入住分析，全面浏览各建筑总户数、租赁、未租赁、租赁率、租赁、未租赁面积、总面积；本月增加户数、本月增加面积等信息。

(3)一次性导入住房信息，快捷方便，降低人工输入成本。

4.工单管理

(1)订单分配:系统根据区域规则自动向主管发送订单或指定各种订单分配模式，主管再次发送或开始抢单模式的公平竞争；

(2)处理:现场调查处理，跟进转交，拍照完成；

(3)评价:扫码支付，租户评价；

（4）统计：租户维修和公共区域维修综合数据查询、维修历史数据查询、特殊服务和投诉历史查询。可根据多维度综合统计分配订单，检查分配数量、数量、维修数量、待维修数量、无效数量、及时数量、回访数量、计划时间、实际时间、及时率、维修率、回访率等。

(5)租户寻求服务的方式有三种:发送微信服务号、致电前台客服、向前台报告

微信方式：区域人员可通过扫描房间二维码直接关注服务号码，快速报告和修复区域或公共区域的相关工作单，收到工作单的实时进度提醒；收到公司的相关公告；打电话给公司；投诉和报告。

5租赁管理

(1)对店铺进行统一租赁管理，记录意向客户登记管理、合同签订、续约、违约、转租、变更、 业主委托等租赁业务全过程，立即检查合同状态。并可定制租赁业务的相关提醒。同时，管理投资过程和客户的整个生命周期。

（2）管理层：全面掌握各项目的投资进度，控制租赁价格，及时了解基层业务人员的工作状况和潜在客户 跟踪进度并给予指导，方便绩效考核；各业户租售合同条款可通过业务流程直接控制和审核；

(3)基层:通过建立潜在客户档案，逐步积累客户资源；管理与客户接触的全过程信息，把握客户意向。 通过系统提醒，规划与客户的联系方式和方法，提高工作计划和科学性，提高签约率； 识别客户资质，规范签约流程，通过系统加强各部门之间的协调，便于各业务部门统筹安排工作；潜在客户信息和商机不会因人员流动而丧失。

(4)相关报表:合同台账、建筑租赁率统计表等

6.收费管理

（1）与传统的手工计算费用、开单、手工账户的房地产/物业收费模式相比，收费管理大大降低了人员工作量和财务数据误差；建立综合收费管理：

a.标准化快速收费管理平台

b.规范严谨的付款管理流程

c.三表台账管理平台统一

(2)相关报表:实收报表、应收报表、付款报表等。

7.催款管理

(1)开单后，系统会根据期限自动生成应收款，生成催款。管理人员可以直接搜索本月或下个月未付款的客户，生成催款单，打印或发送到客户微信完成催款操作。

(2)相关报表:催款报表

8.设备管理

（1）建立设备分类账平台，整合设备管理系统，利用公司现有的信息系统实现最大的效益和成本。

a.实时控制设备运行状态

b.闲暇时关闭监控设备

c.按时维护监控设备

d.通过数据分析设备数据是否正常

9.安保巡逻

（1）实时动态监督：领导可以实时看到保安人员进入哪栋楼，什么时候开始进入，什么时候完成工作，什么时候离开，什么时候检查这栋楼。保安人员只需用手机扫描二维码/检查点位置，领导就可以随时掌握检查工作动态，检查哪个位置，谁检查，是否有漏点和异常点；

（2）隐患拍摄隐患：在保安检查过程中，发现隐患（公共区域随意停放、管道/线路破裂、老化）。保安只需拿出手机，轻松完成工作，一键完成记录、报告和统计；

(3)问题随地解决:领导可以随时在电脑和手机上查看所有隐患点的真实图像和分布情况，是需要立即处理还是列入后期计划，为制定后期检查、维护计划、设备使用寿命和更换提供有力参考；

（4）高效多样化报表：所有统计工作均由智能创新云检查系统自动完成，记录、分析、统计，生成分类评估报表（详细报表、汇总报表），多方面评估工作；

（5）根据个人需要定义桌面显示快速操作和数据分析内容，结合系统参数设置，控制定时器管理、强大的定制字段管理、支持菜单定制、多层次组织结构，根据岗位统一授权机制减少后续工作量。

五、CRM系统收益

1.提高客户管理效率

跟踪、挖掘和回访意向客户变得非常容易。业务人员更直观地了解业主/商户的状态，便于推荐合适的户型，大大提高了客户的签约率。

2.标准化管理流程

通过应用CRM系统，房地产/房地产行业不再是简单的卖房租房，而是将市场、查询、签约、催款等各种流程标准化CRM在系统中，为业主/商家提供统一、安全、优质的服务，为整个房地产/物业行业带来新的突破。

3.实时获取多层次决策分析数据

房地产企业为实现集团总部集中管理，实现多房地产管理，使总部能够实时了解房地产租赁销售等重要数据，CRM该系统将以强大的功能报表的形式显示分散在各地的数据。CRM所有操作都会留下记录，形成痕迹。一旦发生事故，可以准确查找记录证据，找到相关负责人。

4.构建高效灵活的功能平台

CRM支持复杂业务流程的快速创建和变更，时间短到几天甚至几个小时。通过房地产/物业管理行业不断涌现的管理优化理念CRM快速实现自定义平台。CRM系统大大降低了运营成本，随需而变的在线管理平台让房地产/物业管理变得轻松轻松！

(来源:智云通CRM）