如何设计销售CRM×运营CRM×社交化SCRM系统?(一)

编辑导读：CRM（Customer Relationship Management）系统，即客户关系管理系统，主要用于用户管理和操作。不同的工作内容决定了CRM本文作者从系统异同出发 CRM 从系统设计的角度出发，结合业务水平和产品实现水平CRM梳理分析系统设计，与大家分享。

今天，有人问我如何设计会员关系管理系统？幸运的是，无论是销售CRM、运营CRM、社交化SCRM，略有涉猎，以下内容仅代表个人观点，谢谢。

首先，我们需要知道销售CRM、运营OCRM和社交化SCRM各自的定义是什么？不同的定位和目标是什么？

销售CRM – 又称客户关系管理（Customer Relationship Management），是指企业利用相应的信息技术和互联网技术，协调企业与客户在销售、营销和服务方面的互动，提高其管理模式，为客户提供创新的个性化客户互动和服务流程。最终目标是吸引新客户，留住老客户，把现有客户变成忠实客户，增加市场。运营OCRM – 也称为运营型客户关系管理（Operational CRM），它是客户关系管理的一个分支，主要是指通过呼叫中心、网站、直销、传销等形式与客户互动。 运营型CRM支持销售、市场、客户服务等前台业务流程。 与客户的每一次互动过程都会存储在客户数据库中， 以后可以根据需要轻松调用这些客户信息。 因此，即使不是最初与客户打交道的员工（特别是在采用多渠道营销的公司），他们也可以联系和处理客户的业务，而不必反复询问客户的个人信息数据。社交化SCRM – 社会化CRM（Social Customer Relationship Management）是指以社会为基础的客户关系管理，主要用于如何让客户控制主动权，以社会裂变的形式拓展企业市场，旨在提高客户在实现企业市场目标的同时的互动体验。以客户为中心是CRM核心所在。现在我们知道了三者的定义和区别，那么它们之间有什么关系呢？

我们现在要做一个从0到1的过程，所以我现在必须弄清楚谁是基石，谁是核心。根据我的理解，我为他们安排了一个金字塔模型：

由此可见

OCRM第一步是通过各种操作和市场手段收集和总结线索，提炼线索，进行人工或智能标记；SCRM它在扩大线索库的社会裂变、扩大线索二次接触的信息收集等方面起着决定性的作用，特别是在我们微信社会化的主导地位下，以微信生态为基础SCRM系统尤为重要；CRM是对客户订单、熟客、会员的深入跟踪，管理忠实客户群，吸收新客户群，是任何企业生存与否密切相关。所以对于这么长的会员关系管理链，任何传统的、分离的孤岛CRM系统很难运行良好，所以如何逐步规划系统框架，在预期系统最后一步的前提下，可以奠定良好的基础，避免踩坑。所以对于这么长的会员关系管理链，任何传统的、分离的孤岛CRM系统很难很好地运行，所以如何一步一步地规划系统框架，只有在预期系统的最后一步的前提下，我们才能奠定良好的基础，避免踩坑。如果你不小心，整个系统很可能会重建，这将导致巨大的成本，甚至错过宝贵的客户数据。

由于篇幅有限，我们从相对较粗的框架开始考虑这篇文章。我个人梳理了以下框架和定义，仅供参考。任何小点都可以衍生成一个巨大的子系统。因此，如果您感兴趣，请查看目录。如果它有价值，现在还不算太晚：

以下是相关定义和系统架构，仅供参考：

一、OCRM系统

1. 总线索池

为公众提供服务的电子商务系统、社交系统甚至第三方信息系统，包括公共账户、小程序、APP、所有用户行为数据和用户属性，如计算机端，都被提炼成线索池的有效字段，形成最全面的总线索池；

2. 运营推广

通过创建一系列运营推广活动，投资成本，包括做SEO、做广告、写宣传软文、群发短信、邮件、写微信官方账号等。，并尽可能收集尽可能多的线索。当然，如果有历史积累，一键导入是最快的方式。

3. 数据工厂

在线索数据沉淀后，我们需要使用有效的手机、电子邮件验真，并根据特定的规则合并和清理重复的数据，以确保输出是独特和有效的线索数据。

4. 用户画像

根据营销目标，根据线索池设计用户肖像规则，然后进行人工标记或智能标记操作。规则来源依赖于高度灵活和可扩展的字段。除了关键的交易信息外，它还包括各种基本和定制的信息。灵活的匹配是首要任务。

二、SCRM系统

1. 社交裂变

在实施用户肖像后，我们需要区分我们的业务类型，但无论是B2B还是B2C，其实离不开社会裂变营销。

我们之前应该做好社交布局，联系终端可以包括不限于微信官方账号、微信好友、朋友圈、微博、垂直知识平台等。那么如何做可跟踪的社交裂变营销呢？

我们需要制定裂变计划，生产相应的海报链接，每个接触终端，做好事件行为埋藏点，因为裂变不是一次，而是反复跟踪迭代优化的过程。

那么社会裂变后能得到什么结果呢？是C端最直接的海量订单，B端是进一步高质量的商机，可以跟进。

2. 商机转化

获得商机后，系统需要根据销售组和用户肖像信息手动或自动分工，分配给相应的销售人员跟进，记录跟进的整个过程，包括不限于电话、面试、旅行、面试日志、招标等，直到客户下订单。

三、CRM系统

1. 会员体系

成单后，我们会员关系管理的生命周期会结束吗？

当然不是！这只是一个起点。我们还需要建立一个定制的会员系统，根据用户的各种行为有效管理权益，以及用户肖像的长期重塑。每个会员权益都有开关、有效期和配额。权益的消耗有助于提高客户的活动，客户活动产生的行为将继续改进和更新其肖像。

2. 预警监控

随着时间的推移，我们经常遇到老客户流失和新客户扩张的问题，系统应该提高智能、及时、高效的预警和监控功能，需要做好会员工作RFM客户分层关系，提前配置RFM客户触发规则时，及时向销售人员提供提醒。

3. AI自动营销

在支持人工干预营销的基础上，引进人工智能机器学习，学习高级营销专家的经验，设定营销成本限额ROI允许系统在阈值的基础上自动规划营销计划，并定期进行多次营销，ABTest营销行为。

4. 会员关系报告

支持根据管理角色的不同，从整个平台和整个系统的维度生成相应的会员关系报告，包括营销报告、单用户报告、社会裂变报告等。

所以以上是我对会员关系管理系统的一些思考，我拆分了10个子系统，这些系统的支持与业务平台、用户平台和技术平台的支持是分不开的。

因此，这可以作为我们会员关系管理系统的总体布局和设计。正如我之前所说，每个子系统都可以成为一个巨大的平台。当然，我们不能涵盖一切。我们更需要的是深入思考和提取不同行业和领域的通用需求，底层设计应满足航空母舰级别的可扩展设计，落地开发应基于快艇的定位MVP版的开发，只有这样，我们才能最大化自己的系统ROI转化率。

据我所知，市场上现有的会员关系管理系统大多是片面的。它们只解决一个小内容，并与其他子系统内容混合。他们没有想清楚，也没有做清楚领域划分。因此，他们臃肿，可扩展性差。如果他们不小心，很难满足不断变化的用户需求。因此，本文的重点是明确领域划分，圈地为牢，然后逐一征服。

对于长度关系，我将逐一分析和解释每个子系统，以创建一个完整的会员关系管理系统生态系统。如果您感兴趣，请期待我的后续文章，谢谢。

这篇文章，太匆忙，断断续续，如果有错误或错误，欢迎指出。会及时花时间纠正，谢谢。如果你不仔细考虑，请多包容。

本文由 @Ian Huang 每个人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

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