国内CRM市场迎来巨头加码：百度推出爱番番CRM开放平台

软件终结者Salesforce在CRM市场地位毋庸置疑。6月初，Salesforce公布的2020财年Q1财务数据显示，Q1总收入为37.4亿美元，同比增长24%。Salesforce自成立以来，它一直保持着令人羡慕的快速增长。20年来，企业不断效仿， ** 、围剿、挑战Salesforce，但从未成功。Salesforce成功的秘密是什么？为什么中国难产？CRM巨头?

Salesforce一枝独秀：不同的土壤结果不同

1999年，35岁的Marc Benioff在一套普通的公寓里，筹集了3000多万美元Salesforce公司。2000年，Salesforce推出了SFA应用程序，同时有自己的产品介绍网站。成立之初Marc Benioff就确定了Salesforce未来产品的发展方向和商业模式：云计算产品、租赁网页简单易用，以客户为中心。

这包括甲骨文，SAP包括巨头在内的复杂产品设计理念完全不同。AWS、谷歌和微软的云计算产品还在襁褓中。Salesforce也验证了发展Marc Benioff反叛之路有多正确。五年后，Salesforce股票代码在纽交所上市CRM。

上市当天Salesforce股票涨幅超过50%。上市后，Salesforce病毒式增长仍保持不变。Salesforce成功的路径大致可以分为三个阶段。

第一阶段，2004年前，即上市前。Salesforce找到自己的市场定位和产品理念。

从2004年到2016年，第二阶段，Salesforce成功将CRM产品PaaS通过收购不断整合其他产品SaaS产品，完善自身平台生态。Salesforce的PaaS2012年以后，产品顺利上线，Salesforce收购社会服务产品CRM向SCRM发展。

2016年至今，第三阶段。2016年，是Salesforce重要的转折点，Salesforce开始盈利。早期通过低成本服务 ** B中小企业，迅速圈地市场，后期不断完善产品线，吸引ISV入驻开发平台，维持存量用户，拓展新用户，取得丰硕成果。

自2013年开始，Salesforce先后收购包括EdgeSpring、RelateIQ等AI公司。2016年，Salesforce进入AI企业收购高峰期，AI技术驱动业绩增长提上日程。2016年年底，Salesforce发布AI平台Einstein，该平台 ** 机器学习ML、深度学习DL、学习自然语言NLP、综合能力，如智能数据分析。

今年6月，Salesforce以157亿美元收购BI与分析公司Tableau，创下Salesforce收购史上最高纪录，BI AI很有可能导致下一个IT浪潮。相反，国内，在Salesforce国内企业成立之初就嗅到了CRM市场机会。

2004年，八百客，XTools成立。2011年，800客户在B获得轮融资Salesforce投资。未来几年，国内CRM如雨后春笋般出现。

虽然国内市场拥有资本的热情、高度发达的C终端消费互联网产业从未孕育出足够领先的产业CRM相反，企业是许多早期企业CRM老兵在市场上逐渐沉默，声音逐渐减少。这让人想知道为什么中国CRM企业没有迅速铺开业务，反而水土不服。

国内CRM百花齐放

目前，国内CRM包括外国制造商在内的市场品牌构成比较复杂Salesforce、Oracle、SAP、微软Dynamic CRM。国内新旧势力交融下也存在差异CRM比如早期软件厂商用友营销云，shopex商派，八百客，XTools等等；移动互联网时期成立的企业享受销售客户、销售方便、EC、神州云动CloudCC等。

中国数量庞大CRM企业在业务上有不同的侧重点，大致可以分为四类:销售型CRM(Sales)、客服型CRM(Service)、营销型CRM(Markting)、电商型CRM(Digital Commerce)。以销售为主，销售易，红圈营销等；Udesk、以客服为主；EC、兴趣注重营销；赞，shopex商派注重电商。

国内CRM虽然市场上有大量的企业，但没有网络和规模效应，也没有企业突破和主导市场，这背后的原因更为复杂。

1、从美国与国内市场外部环境的大致比较来看，美国企业管理市场和企业文化更加成熟，企业用户更愿意通过软件服务制造商提供服务，实现业务价值的增值，而国内企业数字化程度低、运营效率低、财务管理意识薄弱。

二，从C从终端用户的使用习惯和用户场景来看，国内企业用户的员工对CRM产品，多停留OA在使用层次上，使用频率低于IM。国内CRM产品设计复杂，使用方便OA软件，这也很尴尬。

例如，销售行业分为一对一、项目系统等多种销售方式。如果没有明确的场景概念，产品不适合实际应用，很容易导致销售人员CRM产品产生阻力，性能提高收效甚微，应用逐渐成为花瓶。

三，** B作为市场破局的关键，企业在国内市场没有形成良性循环。相关数据显示，从使用开始CRM就产品企业规模而言， 20人以上，300人以下** B企业用户占有率最高，占总用户规模的一半以上。

而 ** B企业的CRM产品用户存留率很低，失败率高达90%。根据网络公开数据，近40%的企业因效率差而被废弃SaaS产品ROI投资回报不理想，弃用产品。

尽管CRM大部分市场收入来自大企业，但立即为大企业服务。SaaS性质的初创CRM企业，难度可想而知。

四、从产品技术的角度来看，国内CRM即使是系统安全和用户数据安全也需要打个问号。CRM头号霸主Salesforce，在发展的早期阶段并不令人满意，一旦停机引起了用户对其服务能力的质疑。所以，中国有一个单一的切入点CRM受用户规模和业务经验的限制，企业的安全性和稳定性有待考验。

国内用户的需求和痛点尚未得到很好的解决。CRM企业整体解决方案滞后，云计算能力，AI能力、资源整合能力、生态能力等。都限制了国内CRM企业更进一步的因素。

2004年国内首款CRM产品问世至今，无数创业CRM企业搅动了市场，但都没有成为现象级应用。也许问题的症结在于，CRM产品的门槛并没有大家想象中的那么低，CRM成功需要综合能力。巨头本身就有很强的技术积累和生态号召力，成功的概率远高于中小企业。

今年5月，在百度联盟生态合作伙伴大会上，百度宣布推出基于百家号 小程序 CRM爱番番完整的用户运营解决方案。CRM爱番番的用户洞察力，推断用户场景需求，然后结合小程序提供服务解决方案，重点关注服务需求的闭环、用户沉淀和唤醒。

所以，百度现在进入CRM市场时机成熟吗？能在中国吗？CRM在市场上占有一席之地，甚至在未来成长Salesforce的力量?

对标Salesforce特点：云 AI 生态协调

数据显示，美国市场CRM的使用率为71%，国内仅为11%。客单价美国为1.1万RMB，国内为0.13万RMB。国内CRM市场发展远不如美国，市场潜力巨大。这一次，百度直接发布了爱番PaaS平台进入市场，注重旅游、智能、可视化三个特点，推动客户增长，帮助企业实现业绩翻倍。

2011年后，移动互联网发展迅速，IM软件市场成熟，CRM发展Social化。2017年AI智能预测分析加强了人工智能的爆发CRM产品销售转型能力。2018年5G、IoT国内新一代基础设施的技术变革CRM产品创造了良好的外部环境。

百度进入CRM市场的优势在于，首先，百度一直是企业营销的最佳选择之一，吸引了大量的中小企业。依托百度平台，通过百度CRM精细的营销流程，丰富的营销渠道，量化和跟踪营销结果，可以帮助客户显著提高投资回报。同时，该平台拥有庞大的中小企业基础，这也是爱番CRM独特的优势。

Salesforce在发展初期，通过建设销售型，首先推出销售云CRM实现销售自动化。2012年进一步布局营销云和分析云SaaS产品及PaaS2016年通过收购开放平台De ** ndware，通过2018年收购，弥补了商务云缺口Cloudcraze完成电子商务领域的布局。在所有业务板块中，销售订阅服务占比最大。

不同于Salesforce，国内的CRM更注重销售，CRM它不能直接与绩效和管理效率挂钩，因此很难看到ERP软件普及快，客户单价高。但随着国内流量稀薄，客户获取成本高，营销型CRM直接触及企业痛点的出现，促使越来越多的企业为提高投资回报买单。爱番番专注于营销领域的营销CRM。

第二，百度基于搜索意向标签，叠加信息流推荐分发补充兴趣标签，新能力无与伦比。特别是深度学习和机器学习的长期积累，基于百度大数据算法的优化CRM智能分析与预测成为可能。

去年11月的数据显示，百度APP日常生活已经到了1.61亿，用户安装量达到7亿。百度好看视频、全国小视频等视频产品的用户数量迅速增长。百度移动生态，包括百家号、信息流和移动搜索，已经形成了一个强大的媒体产品矩阵。爱番番也将与这些媒体深入开放，提高营销能力。

Salesforce成功的根本原因是谷歌，Facebook、LinkedIn、Twitter当用户标签横向打开时，整个用户生命周期的肖像分析准确清晰，Social软件与CRM因此，它是两个分裂的系统Social与CRM如果不能整合，国内其他国家CRM相对而言，制造商数据不足，数据分析能力不强，难以发挥营销优势，百度在这方面具有明显的优势。

第三，百度拥有强大的云服务和AI综合生态能力，如人工智能数据和图像分析。众所周知，云服务能力是CRM产品安全运营的重要保障。一旦发生严重的宕机事件，用户数据信息随时可能被窃取、篡改，CRM服务瘫痪。数据丢失对用户来说是致命的。

2019在春节期间，百度成为央视春节联欢晚会的独家网络互动平台。通过短短一个月的部署，百度智能云成功处理了每秒100万的并发请求，完成了全球208亿用户红包互动。大型活动的成功验证了百度智能云的超强实力。

同时，百度AI技术积累也充分体现在爱番番身上，使其成为最大的AI-powered的CRM产品。7月24日，爱番番番CRM在开放平台新闻发布会上，百度正式宣布推出爱番开放平台，推动CRM服务商为客户服务，使AI智能能力贯穿于客户关系管理的全过程。

据介绍，百度 NLP、基于语音、图像技术和深度学习能力；通过百度通用标签库和百度扩展标签库，可以完成用户特征提取，加深访客理解和用户深度肖像。同时，通过深入的企业业务场景，实现线索价值分层、销售主题推荐、潜在挖掘和智能邀请的需求。

同时，爱番番通过共享百度安全等级基础设施和企业间数据隔离，提供安全可靠的数据存储服务，保护用户数据安全的最基本权益。

就像国内直接跨越信用卡支付阶段，形成高度发达的移动支付系统一样。CRM在新信息时代的背景下，市场需要推出能够真正解决国内企业业务场景痛点的产品。因此，中国并非不合适CRM产品生长的土壤缺乏足够清晰的定位、对趋势的深刻洞察和全面完整的生态能力。

淘宝打败ebay加持下的乐趣，京东以3C产品打破了淘宝电商老板的地位，拼多多以差异化闯入了一片天地……市场从未放弃过任何潜在的公司，机会只属于有能力的公司。爱番虽然刚刚起步，但已经有了标杆Salesforce基本产品能力已成为中国CRM巨头，未来可期。

特别值得一提的是，百度进入企业服务市场的起点是希望通过CRM开放平台和广大平台CRM服务提供商共同构建生态系统，为入驻服务提供商提供数据、技术、研发、收入分享等方面的全方位授权，实现生态双赢。百度爱番番CRM就开放平台而言，没有竞争对手，所有平台和服务提供商都是爱番番的合作伙伴。CRM开放平台的全面开放不仅是国内中小企业CRM制造商和服务提供商带来了新的增长机会，更有利于促进国内发展CRM行业尽快实现千亿市场。