CRM到底是什么​？

CRM的概念是GaternerGroup提出的。

   而CRM软件的形成应该从呼叫中心和销售力量的自动化开始。在此基础上，整合并加入服务流程管理和营销管理，逐步形成全面CRM解决方案。　 现在，业内基本上形成了比较统一的概念，即CRM软件分为三个部分：合作、操作和分析。合作关注企业与客户的沟通渠道。

   运营型注重业务流程。分析型分析和挖掘企业积累的客户数据。在具体实施中，可根据具体情况实施一种或多种。

       当前国内所谓的CRM软件产品大多是运营型的，那么是否实现了业务流程的自动化，信息化是否意味着实现了客户关系管理？这很难回答。在一定程度上，企业业务流程处理的自动化可以改善客户关系。同时，流程的自动化与企业是否以客户为中心有两个概念。如果我们把传统的营销策略比作炮兵轰炸，那么CRM概念是精确导弹，现在许多操作型CRM就极有可能还是炮兵，只不过轰炸的密度更大而已。　　　说到CRM不能不提行业。事实上，国内的CRM早期厂家多走通用型CRM，而后才随着具体项目的实施走进行业。那么CRM你想进入这个行业吗？

       CRM作为一种管理理念，它可以应用于各个行业。但具体的应用是不同的。CRM软件差别很大，要根据行业的具体情况来分析。

   以券商行业为例，券商的经营主要是卖交易，所以对券商来说CRM实现有一定的特殊性。首先，券商有现有的交易系统，完成开户、交易等操作。然后证券公司CRM必须能够与现有的交易系统交换数据。此外，证券公司可以提供的服务主要是信息服务，因此有必要根据客户的需要整合信息通信渠道。

   此外，佣金的计算可以根据客户的不同交易量来区分，因此客户数据的深度利用更为重要，这需要在交易系统和CRM在系统的基础上建立数据仓库，实现在线查询。

       由于各行业现有系统各不一致，因此实现CRM 的方式也需要区别对待，尤其是 CRM 与现有系统的关系上。　　CRM思想并不局限于CRM系统中　　以上关于 CRM 说了很多，那么 CRM 到底是什么？　　GartnetGroup认为，CRM为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更好的客户沟通能力，最大化客户收益率。

       Hurwitzgroup认为,CRM重点是与销售、营销、客户服务等领域的客户关系相关的关系相关的业务流程。

   它既是一套原则制度，也是一套软件和技术。　　借鉴以上的定义，我认为CRM首先是一种以客户为中心的管理理念，通过识别客户，区分客户，为不同的客户需求提供个性化的服务，从而提高客户整个生命周期的价值。它首先表现为一种客户策略和营销策略，但不仅限于企业的前台营销，而且肯定会影响整个企业的生产经营。CRM也可以指一套软件。该软件主要关注与客户相关的业务流程或管理决策。ERP相比之下，它是一个比较前台的系统。但并非所有前台CRM必须体现在系统中CRM思想。CRM思想不一定只是被称为CRM 系统的软件中才能体现。结束语　　客户关系管理不只是要求对客户的态度好，更要将客户作为一种战略资源来管理。可那么多客户怎么记得下来？这好办，上一套CRM让系统帮你记住软件就这么简单。

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