SCRM是什么？CRM和SCRM有什么区别？

编辑指南：常见CRM（Customer Relationship Management）每个人都熟悉这个系统，我们经常称之为客户关系管理。SCRM和CRM有什么关系？异同点在哪里？本文分析讨论了这两个问题，一起来看看~

在新冠肺炎疫情的特殊背景下，微信已经成为许多企业生存和自救的首选。很多企业通过在线建立客户微信群，向用户发放优惠券，成功续订商品折扣等活动，即所谓的私域流量运营。

随着企业经营的不断深入，企业对私域流量运营的需求越来越大，导致了SCRM新的热点。

讲到SCRM，大多数人可能都不熟悉。更熟悉的是CRM，而SCRM相比传统CRM就多了一个S，但这个S（Socail）但是变化很大CRM换句话说，运营模式是将客户管理行为集中在社交场景上。

如何理解这句话？SRM这个S指的是什么？CRM就营销CRM，SCRM怎么回事？

不得不说，中国是一个神奇的国家。虽然我们的发展比西方国家晚，但我们的后发优势促使我们在弯道上不断超车。这一次，我们超越了整个移动社会的发展。

中国移动社交平台的规模、用户粘性、功能深度以及消费者生活方式的最终变化，不仅超越了美国、日本、韩国等移动互联网强国，而且正进行更深层次的演变。

所以，在中国做营销CRM，没有更成熟的市场产品和概念可以借鉴，但我们应该真正将中国领先世界的移动社交能力融入营销CRM产品中。

因此，在国内外前沿理论研究和数千家企业经营发展的实践经验后，我们得出结论：在中国，营销CRM必须是SCRM。

而且很有可能是三年后，中国SCRM实践将成为全球其他市场学习的基准！

那么，SCRM传统营销CRM有什么区别？

01 在中国，最有效的数字营销渠道是社交渠道。

仔细研究了美国领先的营销CRM例如，代表产品和公司，Salesforce1 Exacttarget Marketing Cloud，我们发现，在美国等成熟市场，整个营销CRM到达能力主要围绕电子邮件建立。

在中国，电子邮件从未成为消费者到达和沟通的主要渠道。短信曾经是一个强大的个性化渠道，但由于缺乏先天性的技术环境反垃圾能力，它现在已经成为一个低效的渠道。

在目前微信在国内社交领域占主导地位，更具体地说，SCRM它通常是基于微信生态系统的客户管理系统。

严格来说，还有微信微信官方账号。但由于微信微信官方账号对主动商业行为的限制较多，微信官方账号更多的是发布企业官方信息，或者通过小程序简化商品销售。商业场景比较简单，所以SCRM关注微信生态系统。目前微信主要有个人微信和企业微信两条产品线，所谓存在合理，SCRM微信生态系统的发展也依赖于这两种背景。

从目前营销实践中获得的数据来看，邮件开通率为万分之几，短信开通率为千分之几，显示广告点击率最高的可达百分之几，微信服务号开通率为70%以上，微博企业私信开通率为50%以上，微信更直接，直接与用户一对一沟通，社交渠道比传统数字渠道高出一个以上的数量级。

所以，在中国SCRM和传统营销CRM核心区别之一是社会渠道到达和互动的管理能力。

02 Social CRM以管理对象的社会价值为核心CRM管理

让我们从现实中举一个简单的例子：我们的一个智能电器客户发现，在社交平台上，两个消费者下订单，一个购买1万元的产品，另一个购买1000元的产品。然而，第一个消费者粉丝只有数百人，另一个消费者粉丝有数十万人。企业下一步是否应该对这两个消费者采取相同的营销措施？

传统的营销CRM，管理对象仅针对消费者，管理的核心数据是消费者的交易数据。

业务的核心逻辑是根据消费者的历史交易数据进行自动化分析，然后对消费者进行详细的分组，相应地推送不同的营销内容，实现营销的自动化和精细化。

这企业眼中，消费者只是收入的贡献者。在移动社交时代，消费者最大的变化是，除了收入贡献者，每个消费者都通过自己的社交网络建立了自己的媒体价值。消费者不仅是企业的收入贡献者，也是口碑、品牌信任和消费热情的贡献者。

SCRM核心区别在于更注重消费者，注重如何充分发挥每个消费者的社会价值。

例如，有些人做得很好SCRM产品首先根据个人与企业的关系进行分类，分为员工版、意见领袖版和普通消费者版。因为这三个角色在帮助企业创造营销价值时实际上是非常不同的。

此外，在计算每个特定的消费者价值时，SCRM除了收入贡献的价值外，消费者对营销的参与、影响等数据也将被充分记录并纳入分析维度，形成最有利于品牌和销售转型的战略和模型。

03 Social CRM它将继续与交易转型和广告转型紧密结合，最终成为数字营销的核心引擎

2015年，我相信没有消费者在社交媒体上收到过各种红包，相当一部分消费者被红包驱使消费。在这些红包的背后，实际上是一套SCRM的策略。

传统CRM事实上，这是一种防守策略：对于已经是企业的消费者来说，传统CRM识别具有较高忠诚度和更大潜在消费价值的消费者，投资更集中的营销资源，以提高这部分价值。

然而，在移动和社会环境中，企业可以在交易前以低成本获得大量潜在消费者的数据。充分利用这些数据可以形成相当大的判断。在消费者与企业交易之前，他们开始采取有针对性的营销策略。

再加上移动支付与社交网络的深度融合，品牌传播与销售转型可以在移动终端上点击几次即时完成。这部分效率的提高大大提高了补贴营销的转化效率。因此，我们可以看到红包已经成为一种流行的营销策略。

这些策略的实施离不开消费者参与产生的大量数据分析和自动化实施的软件平台。

另一个方向，和PC时代依靠短暂Cookie为了实现准确性，移动广告在技术上有很大的提升空间，因为社交网络ID、设备ID、手机号码远远比Cookie更准确的定位手段。目前，在微博平台上，移动广告已经能够以手机号码为再定向基础。

虽然中国的大数据环境仍然是巨头，市场模式限制了数据充分流动后可以创造的价值，但历史趋势，广阔，各种新兴的移动AD Network、移动DSP一些更开放的新兴平台正在积极探索数据安全流的最佳实践。最后，我们相信，通过现有消费者的肖像数据，结合社会关系数据和其他背景数据，实现更准确的移动广告肯定会成为新营销的现实。

因此，随着数据开放环境、数据模型能力和营销意识的不断提高，SCRM数字整个企业营销自动化管理的战略地位，它将成为数字大脑和营销引擎，通过老消费者的行为和数据不断带来新消费者的转型和数据，成为整个营销管理中进攻防御的战略和实施的起点。

写到这，SCRM到底是什么，从哪里来，到哪里去，应该大致说清楚，SCRM它是让企业和消费者建立一种更智能、更有趣、更高效的新型营销关系，超越广告到达的无聊关系。

本文由 @汪仔0539 大家都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。

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