SCRM对在线教育的意义

编者按：过去两年，在线教育发现非常迅速，在线教育行业之间的竞争也非常激烈。主要教育公司通过在线宣传获得客户；作者分享了这篇文章SCRM让我们了解一下网络教育的意义。

2020年，我在教育行业经历过吗？K12或早期教育领域的公司对我和在线教育都是一个巨大的挑战，也是一个机会。

2020年在线教育竞争激烈，年初受疫情影响 教育企业或学校面临着无法在线教学的情况，所有的教学方法都倾向于在线教学，同样的学生也停止了学习；增加了在线消费，大量离线机构转移到在线，在线顶级公司疯狂地增加了广告预算，试图覆盖所有的宣传媒体，以争夺新一轮的流量。

随着教育行业获取客户的成本越来越高，UE 几乎所有的教育公司都所有的教育公司 To C 业务痛苦，在线课程痛苦&会员消费需要与用户建立长期的信任关系 ；自然社会最容易建立这种关系，微信的社会优势不言而喻。

微信社区营销模式是各大教育公司过渡阶段的一大优势或转折点AI系统课程或9.9低价课程引流到社区；用户在群体中的学习行为可以通过社区的7天体验周期来区分，运用SOP文字指导建立学生、教师和家长之间的信任关系，结合公司业务，以增长和战略的形式进行社区转型；利用社区营销的商业模式，以低成本获取客户 CAC，目前，除了传统的电子营销模式外，主流教育公司主要采用基于微信社会环境的社区营销盈利模式SCRM。

一、SCRM是什么？

SCRM : Social CRM，社交型CRM，一般指基于微信生态的微信生态CRM通过自动化和信息流引导客户关系管理，可以看到形式产品CRM在全译的基础上多了Social，也就是社交融合；可以认为是CRM是传统客户关系管理的迭代CRM升级版。

基于社交平台，社交平台为企业提供了更多可能的机会 ** 收集用户信息数据，然后清理整理关系网络，掌握用户行为轨迹；快速打开一对一、一对多的互动，分析课程信息、兴趣主题、搜索行为、消费信息等行为，有效帮助企业提高营销效率。

SCRM这是未来营销的趋势。通过客户信息的管理，从产品为中心，促进销售（课程：传统的一对一电子营销模式），转向以客户为中心，通过更好的服务管理与客户的关系（AI课程:社区营销模式)。

二、SCRM和CRM的区别

随着社交媒体的诞生、发展和大数据的到来，它被催化了CRM社会化趋势产生SCRM。

SCRM主要体现在两个方面：社交媒体营销与社交企业合作；基于互动的内部双边关系、网络通信、内容泛化、透明规则和开放系统的特点SCRM替代传统CRM，成为客户关系管理体系的最佳典范。

1. 传统CRM痛点

痛点1: 没有充分利用有效的营销管理工具，营销渠道分散交错，无法跟踪潜在客户的线索。

虽然引进了大量的潜在客户，但没有有针对性的计划，没有形成营销闭环（闭环营销依赖于闭环营销报告中的数据和信息，闭环意味着销售团队需要向营销部门报告潜在客户，帮助营销部门清楚了解最佳潜在客户和最差潜在客户的来源），无法实现有效的转型。

痛点2:无法统一现有用户数据信息集成渠道，无法有效提高续购率。

现有用户数据混乱，无法清晰判断用户数据的来源，无法形成清晰的用户肖像；因此，在进一步的营销中，无法实现准确的营销，以提高续购率。

2. SCRM主要问题和场景

客户转化周期长，需要线索卵化和意向培养； 客户单价高，需要与用户建立长期信任关系； 排水规模大，需要自动化操作； 客户画像需要分层操作SOP话术实施； 流量数据线索的分配根据核心指标筛选出高意向用户； 销售可以直接跟进家长的需求，实现销售与家长一对一绑定分配绩效核算，推荐产品，促进购买意向。

随着互联网技术的发展和社交媒体的广泛应用，利用社交媒体的服务和技术与企业和用户互动；教育机构SCRM系统操作，结合技术获取线索，跟进潜在客户，结合用户行为，提高用户转化率。

SCRM基于用户生态闭环营销、线上线下大融合、互联网营销技术和大数据应用，不仅提供了一个平台。

三、SCRM主要业务流程

四、SCRM基本功能架构

一般可分为以下步骤：

第一步：提前准备：班主任&微信号承担流量。

第二步:上游分期销售和运营，引进低价产品/会员流量。

第三步:线索分配可以根据每个训练营的特定渠道指定销售，也可以根据流量分配销售等级。

第四步：产品以商品形式销售或以会员形式无需商品管理。销售渠道的相关性促进了我们后续数据的统计和渠道质量的监控。

第五步:用户注册进入系统后，通过营期管理统计数据，销售根据商机看板转化营销动作(如练习时间)。

五、SCRM的未来

每个人都在谈论社交媒体的价值，如联系客户、解决客户问题、倾听客户反馈和提供支持。

但现实是-我知道很多组织SCRM事实上，由于以下问题，该项目并不成功，或多或少没有取得理想的效果。

1. 企业组织文化的束缚

SCRM对很多人来说还是新鲜的，大伙儿都不清楚SCRM同时，因为SCRM它是互动的。许多企业对客户的互动和可能无法控制的情况没有太多的想法。然而，如果你想成为一个声誉，你必须需要社交媒体。无论你是否愿意，客户都会讨论你的产品，这正是许多企业害怕失去控制的原因。

2. 资源需求大，资源不足

一套完整的SCRM运行时，需要由销售、运营、流量等团队定制的多部门跨团队合规策略。在确定明确的目标后，产品通过不同的交付模拟进行调整。这需要管理层的高度支持和真正的变化，包括招聘新员工进行新的培训和更多的资源。

3. 指标使用不合理

在确定了明确的北极星指标后，通过注册率、添加朋友、入口率、课后率、家庭作业提交率等不同方式进行操作，这些都是过程指标，最终以转化率判断营期的最终效果，用合理的方式量化这些过程指标的定义，会事半功倍，否则盲目关注指标就失去了真正的意义。只有找到付费影响的核心指标，才能推广SCRM真诚地跑。

4. 收集、倾听、反馈

SCRM该中心以用户为中心，因此负面评论和正面评论是不可避免的。在确认存在问题后，负面评论应迅速承认并改变；还应收集正面评论，以提高士气。

社会化客户关系管理的起源不是技术创新的需要，而是营销管理理念的演变。

传统企业以产品为中心，通过客户信息管理促进销售；SCRM以客户为中心，通过更好的服务管理与客户的关系；如果企业自身的管理理念不能创新，无论是在SCRM不能从根本上提高企业的客户关系管理能力。

SCRM它提供了各种技术工具来帮助企业服务客户，但最终取决于如何使用它们；它的价值是帮助企业更好地为客户服务，而不是加强客户信息管理。

本文由 @李雪亮 每个人都是产品经理，未经许可不得转载

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